El 311 es el contacto “omnipresente”  de Panamá

Texto y fotos: Andreína Rodríguez

Teniendo como objetivo ser un enlace eficaz entre el ciudadano y las entidades del Estado, el Centro de Atención Ciudadana 311 actúa de forma independiente para brindar atención, tanto al ciudadano como de asesoría a los entes gubernamentales sobre los diferentes de contextos o situaciones de contingencia que la población requiere. Así lo define su director, Edgar Tejada.

Los operadores se distribuyen en tres turnos de entre veinte a treinta personas para atender las llamadas de forma ininterrumpida. Las solicitudes son canalizadas hacia los diferentes estamentos a través de un sistema de filtros, del que reciben capacitación continua, para ofrecer una respuesta más eficaz y oportuna.

Todas las respuestas a sus preguntas

El concepto nace del sistema punto único de entrada de llamadas que se aplica para atender las emergencias en los Estados Unidos a través del 911. “En Panamá se busca traerlo para acoger las no-emergencias y somos uno de los pocos países del mundo que aplica este sistema a nivel nacional por lo que somos considerados los líderes en la materia”, destaca Tejada.

El 311 cuenta con una amplia plataforma de comunicación que involucra su portal web, aplicaciones para dispositivos móviles, cuentas en las principales redes sociales y su línea telefónica, servicios que se ofrecen sin costo alguno, desde la llamada hasta las operaciones que requieran la solución de su caso.

Respuesta, monitoreo de procesos y cierre del caso

El tiempo promedio que se indica al ciudadano depende de cada caso y según la experiencia de trabajo de cada institución, que no debería exceder un lapso de 30 días, según lo estipulado por la Constitución Nacional. “Algunas son solicitudes de información simple que obtienen respuesta inmediata, pero cuando se trata de quejas y denuncias se puede variar de cinco a diez días hábiles porque dependen de la asignación de recursos. Otros más delicados, como el Senniaff o el Inamu, se siguen procesos legales que implica la asignación de un trabajador social y la apertura de expedientes que involucraría más de un mes para ser solventado”, aclara.

¿Cómo operan?

Se atienden en promedio 1.5 millones de casos anuales, según cifras manejadas en el 2016.

Nombre, cédula y contacto

Luego de ofrecer sus comentarios es necesario que aporte su identificación para proceder efectivamente a emitir su caso. “No se reciben casos anónimos porque la calidad de información suele ser muy pobre. Cuando se crea la legislación, esto se filtra y se reduce a un 5% las llamadas falsas”, explica el director. El contacto se toma para corroborar con el ciudadano si efectivamente fue solventada su inquietud.

Casos más frecuentes

De instituciones como el IDAAN, la AAUD y el MOP, son atendidas varias llamadas para denunciar un mismo hecho. El procedimiento es abrir un caso a partir de la primera llamada, al que se refiere como “Caso Padre”, y de él se suman todas las llamadas relativas. Una vez se resuelve la solicitud primaria, se cierran con ella todas las demás. Para el caso de la ATTP, la mayoría de las quejas recibidas son por infracciones como carros mal estacionados y por manejo con aliento etílico en épocas festivas.

La incorporación del servicio de conexión entre proveedores de grúas y la ATTT, ha mejorado el tiempo de resolución de hechos simples de tránsito, favoreciendo la reducción del tráfico en las vías. “Anteriormente cuando un vehículo era remolcado, al propietario le costaba encontrarlo entre los depósitos de la ciudad. Ahora el ciudadano cuenta con información actualizada desde el estatus de su carro así como de la multa a cancelar”, acotó.

Inteligencia de negocios

Junto con el director Edgar Tejada, labora un equipo de asesores, cada uno encargado de trabajar con unos 20 delegados de enlace de las entidades para mantener al día toda la información que es suministrada a los ciudadanos a través de los canales del 311. Asimismo, los entes reciben una retroalimentación sobre la eficacia de sus procesos.

“Líderes y ministros también solicitan les sean enviados reportes y quejas gracias al manejo de indicadores de gestión de las instituciones”. Y es que entre los beneficios adicionales sobre el manejo de información demográfica se destacan puntos relevantes como: Estadísticas de gestión, geografía, evaluación de efectividad por institución e incidencia de casos por zonas / tiempo.

 “AAUD utiliza mucho esta información para mejorar su gestión interna, utilizan estas estadísticas para cambiar rutas y frecuencias de recolección, así como para evaluar el desempeño de los equipos asignados por zona y horarios”, detalló.

Por mejorar: “Debemos hacer docencia sobre el manejo de las funciones del sistema digital para poder extender el servicio a la mayor cantidad de ciudadanos posible”.

Manejamos anuncios, programas y fechas que no son fijas, como las becas de IFARHU, o las permanentes como líneas de denuncias de maltrato animal, que involucra a la Procuraduría, Municipio, Ministerio Público, Ministerio del Ambiente.

Cada año es otorgado un premio a la entidad con mejor desempeño, tomando como principales indicadores de eficiencia, la rapidez de resolución, número de casos atendidos respecto a los denunciados, así como el decrecimiento del número de quejas. El pasado 2016 se lo llevó IFARHU, y en lo que va de año ya Tejada vislumbra como “bastante reñida” la competencia.

Mes a mes, el desempeño de  casi 60 entidades afiliadas se publica en la sección de informes del portal del 311 http://311.gob.pa/informes/ de libre disponibilidad a la población.