{"id":60065,"date":"2017-04-05T17:22:44","date_gmt":"2017-04-05T22:22:44","guid":{"rendered":"https:\/\/tucomunidad.com.pa\/el-311-es-el-contacto-omnipresente-de-panama\/"},"modified":"2025-08-06T23:41:13","modified_gmt":"2025-08-07T04:41:13","slug":"el-311-es-el-contacto-omnipresente-de-panama","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/tucomunidad.com.pa\/?p=60065","title":{"rendered":"El 311 es el contacto \u201comnipresente\u201d \u00a0de Panam\u00e1"},"content":{"rendered":"
Texto y fotos: Andre\u00edna Rodr\u00edguez<\/em><\/h6>\n

Teniendo como objetivo ser un enlace eficaz entre el ciudadano y las entidades del Estado, el Centro de Atenci\u00f3n Ciudadana 311 act\u00faa de forma independiente para brindar atenci\u00f3n, tanto al ciudadano como de asesor\u00eda a los entes gubernamentales sobre los diferentes de contextos o situaciones de contingencia que la poblaci\u00f3n requiere. As\u00ed lo define su director, Edgar Tejada.<\/p>\n

Los operadores se distribuyen en tres turnos de entre veinte a treinta personas para atender las llamadas de forma ininterrumpida. Las solicitudes son canalizadas hacia los diferentes estamentos a trav\u00e9s de un sistema de filtros, del que reciben capacitaci\u00f3n continua, para ofrecer una respuesta m\u00e1s eficaz y oportuna.<\/h6>\n

\"IMG_9719\"<\/a><\/p>\n

Todas las respuestas a sus preguntas<\/strong><\/h6>\n
El concepto nace del sistema punto \u00fanico de entrada de llamadas<\/em> que se aplica para atender las emergencias en los Estados Unidos a trav\u00e9s del 911. \u201cEn Panam\u00e1 se busca traerlo para acoger las no-emergencias <\/em>y somos uno de los pocos pa\u00edses del mundo que aplica este sistema a nivel nacional por lo que somos considerados los l\u00edderes en la materia\u201d, destaca Tejada.<\/h6>\n
El 311 cuenta con una amplia plataforma de comunicaci\u00f3n que involucra su portal web, aplicaciones para dispositivos m\u00f3viles, cuentas en las principales redes sociales y su l\u00ednea telef\u00f3nica, servicios que se ofrecen sin costo alguno, desde la llamada hasta las operaciones que requieran la soluci\u00f3n de su caso.<\/h6>\n

\"Muchos<\/a><\/p>\n

Respuesta, monitoreo de procesos y cierre del caso<\/strong><\/h6>\n
El tiempo promedio que se indica al ciudadano depende de cada caso y seg\u00fan la experiencia de trabajo de cada instituci\u00f3n, que no deber\u00eda exceder un lapso de 30 d\u00edas, seg\u00fan lo estipulado por la Constituci\u00f3n Nacional. \u201cAlgunas son solicitudes de informaci\u00f3n simple que obtienen respuesta inmediata, pero cuando se trata de quejas y denuncias se puede variar de cinco a diez d\u00edas h\u00e1biles porque dependen de la asignaci\u00f3n de recursos. Otros m\u00e1s delicados, como el Senniaff o el Inamu, se siguen procesos legales que implica la asignaci\u00f3n de un trabajador social y la apertura de expedientes que involucrar\u00eda m\u00e1s de un mes para ser solventado\u201d, aclara.<\/h6>\n
\u00bfC\u00f3mo operan?<\/strong><\/h5>\n\n\n\n
\n
RECEPCI\u00d3N DE LLAMADA<\/h6>\n<\/td>\n
\n
REGISTRO DE CASO<\/h6>\n<\/td>\n
\n
RESPUESTA<\/h6>\n
O<\/h6>\n
REMISI\u00d3N DE CASO A INSTITUCI\u00d3N<\/h6>\n<\/td>\n
\n
MONITOREO DE GESTI\u00d3N DEL CASO<\/h6>\n<\/td>\n
\n
CONFIRMACI\u00d3N DE SOLUCI\u00d3N<\/h6>\n
Y<\/h6>\n
CIERRE DEL CASO<\/h6>\n<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n
Se atienden en promedio 1.5 millones de casos anuales, seg\u00fan cifras manejadas en el 2016.<\/strong><\/h6>\n
Nombre, c\u00e9dula y contacto<\/strong><\/h6>\n
Luego de ofrecer sus comentarios es necesario que aporte su identificaci\u00f3n para proceder efectivamente a emitir su caso. \u201cNo se reciben casos an\u00f3nimos porque la calidad de informaci\u00f3n suele ser muy pobre. Cuando se crea la legislaci\u00f3n, esto se filtra y se reduce a un 5% las llamadas falsas<\/em>\u201d, explica el director. El contacto se toma para corroborar con el ciudadano si efectivamente fue solventada su inquietud.<\/h6>\n

\"IMG_9697\"<\/a><\/p>\n

Casos m\u00e1s frecuentes<\/strong><\/h6>\n
De instituciones como el IDAAN, la AAUD y el MOP, son atendidas varias llamadas para denunciar un mismo hecho. El procedimiento es abrir un caso a partir de la primera llamada, al que se refiere como \u201cCaso Padre\u201d, y de \u00e9l se suman todas las llamadas relativas. Una vez se resuelve la solicitud primaria, se cierran con ella todas las dem\u00e1s. Para el caso de la ATTP, la mayor\u00eda de las quejas recibidas son por infracciones como carros mal estacionados y por manejo con aliento et\u00edlico en \u00e9pocas festivas.<\/h6>\n
La incorporaci\u00f3n del servicio de conexi\u00f3n entre proveedores de gr\u00faas y la ATTT, ha mejorado el tiempo de resoluci\u00f3n de hechos simples de tr\u00e1nsito, favoreciendo la reducci\u00f3n del tr\u00e1fico en las v\u00edas. \u201cAnteriormente cuando un veh\u00edculo era remolcado, al propietario le costaba encontrarlo entre los dep\u00f3sitos de la ciudad. Ahora el ciudadano cuenta con informaci\u00f3n actualizada desde el estatus de su carro as\u00ed como de la multa a cancelar\u201d, acot\u00f3.<\/h6>\n
Inteligencia de negocios<\/strong><\/h6>\n
Junto con el director Edgar Tejada, labora un equipo de asesores, cada uno encargado de trabajar con unos 20 delegados de enlace de las entidades para mantener al d\u00eda toda la informaci\u00f3n que es suministrada a los ciudadanos a trav\u00e9s de los canales del 311. Asimismo, los entes reciben una retroalimentaci\u00f3n sobre la eficacia de sus procesos.<\/h6>\n
\u201cL\u00edderes y ministros tambi\u00e9n solicitan les sean enviados reportes y quejas gracias al manejo de indicadores de gesti\u00f3n de las instituciones\u201d. Y es que entre los beneficios adicionales sobre el manejo de informaci\u00f3n demogr\u00e1fica se destacan puntos relevantes como: Estad\u00edsticas de gesti\u00f3n, geograf\u00eda, evaluaci\u00f3n de efectividad por instituci\u00f3n e incidencia de casos por zonas \/ tiempo.<\/h6>\n
\u00a0\u201cAAUD utiliza mucho esta informaci\u00f3n para mejorar su gesti\u00f3n interna, utilizan estas estad\u00edsticas para cambiar rutas y frecuencias de recolecci\u00f3n, as\u00ed como para evaluar el desempe\u00f1o de los equipos asignados por zona y horarios\u201d, detall\u00f3.<\/h6>\n
Por mejorar: \u201cDebemos hacer docencia sobre el manejo de las funciones del sistema digital para poder extender el servicio a la mayor cantidad de ciudadanos posible\u201d.<\/h6>\n
Manejamos anuncios, programas y fechas que no son fijas, como las becas de IFARHU, o las permanentes como l\u00edneas de denuncias de maltrato animal, que involucra a la Procuradur\u00eda, Municipio, Ministerio P\u00fablico, Ministerio del Ambiente.<\/h6>\n
Cada a\u00f1o es otorgado un premio a la entidad con mejor desempe\u00f1o, tomando como principales indicadores de eficiencia, la rapidez de resoluci\u00f3n, n\u00famero de casos atendidos respecto a los denunciados, as\u00ed como el decrecimiento del n\u00famero de quejas. El pasado 2016 se lo llev\u00f3 IFARHU, y en lo que va de a\u00f1o ya Tejada vislumbra como \u201cbastante re\u00f1ida\u201d la competencia.<\/h6>\n
Mes a mes, el desempe\u00f1o de \u00a0casi 60 entidades afiliadas se publica en la secci\u00f3n de informes del portal del 311 http:\/\/311.gob.pa\/informes\/<\/a> de libre disponibilidad a la poblaci\u00f3n.<\/strong><\/h6>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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